政务热线连百姓 为民服务不停歇

市委党史学习教育领导小组办公室

开展党史学习教育以来,我市12345热线中心坚持服务群众办实事、畅通诉求解难题、完善机制保民生,始终坚持以人民为中心的服务理念,不断优化热线运行机制,全面推进全市政务热线归并优化工作,进一步畅通政府与企业、群众的互动渠道,解决了群众的操心事、烦心事、揪心事,为化解社会矛盾,优化营商环境,促进社会和谐稳定作出了积极贡献。

目前,12345热线服务平台共接入市、县、乡三级600余个网络单位,实现一个号码、一个软件、一个网络办公,设置一个市级督办中心和15个县级督办中心,协调联系70余个二级网络单位办理群众诉求。

一条热线连民心,小热线里大民生。截至10月26日,12345热线服务平台累计接到群众来电66.1855万次,办理工单30.5237万件,其中,直接答复群众18.1518万件,转办工单12.3719万件,转办工单办结率95.6%,群众综合满意度93.2%。

强化业务培训教育,抓好队伍服务能力建设

12345热线中心始终坚持问题导向,着力推动培训学习常态化、制度化,不断化解群众来电量激增与话务人员数量不足的突出矛盾。一是对新入职话务员、督办人员采取集中培训、“以考代训”、模拟操作等多种方式进行培训,缩短培训周期,促使新入职人员尽快进入角色;二是每周分别召开话务员和督办人员培训会,全面提升工作效能;三是关注职工心理健康,每两周开展一次心理培训,邀请市心理卫生学会专业老师,讲解心理健康知识,帮助员工排解负面情绪,增强心理耐受程度;四是通过召开全市培训会和“以工代训”等方式,对各热线网络单位工作人员开展业务知识和职业道德培训,全面提升12345热线工作人员综合素质;五是组建100人的话务队伍,建立话务员绩效机制,全力解决热线接通率较低、话务员离职率较高等问题。

健全督办工作机制,扎实推动疑难工单办理

12345,服务找政府。一根电话线,一头有群众的诉求,连通的是基层关注的热点、痛点问题;另一头是政府的作为,彰显的是为群众办实事的初心。热线督促办理工作分为日常督办和重点督办。日常督办以电话跟踪和系统工单重办为主,重点督办采取书面督办、会议协调、现场督导等方式进行。对职责划分不清、有关单位相互推脱的,召开协调会议,按照“三定方案”、行业法律法规等明确责任单位;对职责明确、多次督导不予推进的单位,下发督办通知,责令尽快履职;对未按照有关规定解决群众诉求、存在不作为情节的,向责任单位主要领导邮寄工作提示函;对问题情况复杂存疑的,现场办公,推动问题解决。自热线开通以来,12345热线中心累计召开专题协调会160余次,下发督办通知20件,向部分单位主要领导邮寄工作提示函3个。通过协调督办,解决了众多群众长期反映的热点、难点问题,如鸿源南街两侧路灯不亮,红旗区黄河口东站市场路灯缺失,高考期间个别考场空调无法运行,新中大道与道清路十字路口积水严重,市民中心医保、社保窗口排队长、排队难等。

加强热点数据分析,切实做好数据支撑工作

一个个电话不断打进来,一个个群众诉求被详细记录,个个剑指民生民意,个个考验政府办事服务的效率。该中心注重挖掘“数据宝藏”,利用平台大数据,加强历史工单分析,研判热点、难点问题发展态势,有效消除城市管理盲点。首先,该中心根据群众来电反映内容,将疫情防控工单细化为防控措施、物价管理、隔离求助等15个二级分类,为疫情防控信息分析研判提供精准依据。利用大数据平台,连续对疫情防控相关工单逐条进行梳理分析、汇总,以《热线专报》《工作通报》的形式上报市领导及疫情防控指挥部,为疫情防控工作部署提供数据支撑。其次,优化营商环境,激发市场活力,助推我市经济高质量发展。热线服务平台设立营商环境受理专席,抽调专人专班负责受理企业主体来电,为企业提供更加优质、便捷、高效的热线服务。

创新工作思路方法,善用科技助力防汛救灾

倾听群众呼声,办好民生实事。党建建在热线上,服务送到心坎里。汛情期间,该中心党员干部按照“提效率、保畅通、促落实”工作思路,为我市防汛救灾工作提供“远端”支持。抓好调整受理、转办、督办等工作,组织全体工作人员接听电话,全员开启7×24小时工作模式,确保12345热线打得通、接得起,确保群众的求助及时得到回应。该中心完善增设IVR智能语音导航功能,将非防汛救灾事项予以分流,缓解接线压力;增加短信发送功能,确保相关单位在办公设备损坏和断网的情况下,仍能第一时间接到群众紧急求助工单;根据市防汛抗旱指挥部要求,实时对工单进行梳理、分析,累计向市防汛抗旱指挥部报送相关信息37次。以专报形式向市领导汇报防汛救灾热点、难点问题,共上报《热线专报》3期,提出防汛救灾相关工作建议5条,为我市防汛救灾工作安排提供数据支撑,及时把党和政府的温度送到受灾群众的心坎里。

12345热线中心全力推进我市政务服务便民热线归并工作,截至10月底,整体并入的5条热线,已有4条设置语音提示,提醒群众热线号码即将取消,引导其拨打12345热线。

12345,服务找政府。在党史学习教育中,我市12345热线中心一头接政府,一头连民生,成为了民生直通车、发展助推器、行风检测仪、决策信息源、形象代言人,在为群众办实事活动中,全力打造了服务型政府、法治新乡品牌。

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