牺牲体验赚人气?多家航空公司“随心飞”变“闹心飞”


  花费三四千元购买“随心飞”“快乐飞”机票套餐服务,就能在一段时间里、一定条件下,不限次数飞行。去年以来,多家航空公司推出了这样的机票业务新模式。那么,“随心飞”“快乐飞”是不是真的给消费者带来快乐和随心?记者对此展开调查。

  “随心飞”机票兑换难

  有关投诉超400件

  从去年6月开始,东航、国航、南航、海航等多家航空公司相继推出“随心飞”类机票套餐服务,产品一经推出销售异常火爆,一度还造成了线上拥堵。最近一段时间,随着大家出行的增加,不少消费者发现“随心飞”的机票特别不好换。

  温州市消费者施先生称,协议中称只有节假日当天不能用,例如五一当天不能用,4月30日跟5月2日-5日都能用,但现在直接点进去查询时,航班都不显示出来了。若不从“随心飞”平台进去,而是正常查询时,航班就是有的。

  针对这种情况,记者拨通了首都航空公司的客服电话。客服表示,他们的“无限飞”兑换机票产品,一趟航班上只有20个名额,一旦兑换已满,其他消费者就无法继续兑换。

  记者在采访了全国多位购买了“随心飞”产品的消费者后发现,兑换机票数量不透明的情况在多家航空公司普遍存在。消费者买的时候以为能随心飞,换票的时候却发现都没票。“说每天提供不少于2万个座位,这2万个座位是怎么安排的,现在只有南航自己系统查询才知道。”广州市消费者蔡先生说。

  在使用过程中,个别消费者还发现,一旦自己预订的航班取消或者延误,即使完全不是自己的责任,也要算作消费者违约,甚至被直接取消“随心飞”的资格。“因为航空公司的问题,导致我第一段不能飞,我后面两段肯定赶不上,如果No-show(放弃预订)的话,三次,那票就作废了。”兰州市消费者石先生说。

  不少消费者告诉记者,使用“随心飞”产品时一旦出现纠纷需要投诉,人工客服难拨通,投诉不受重视。

  记者多次拨打多家航空公司的客服电话,和许多消费者所说的一样,人工客服平均等待时间超过5分钟。在网络投诉平台上,搜索关键词“随心飞”发现,有关的投诉超过了400件。

  黑猫投诉平台运营经理孙晓明表示,有效投诉有410多件。从航空公司的整体回复情况来看,海南航空、春秋航空、华夏航空的回复率比较高,都是100%回复。东航、南航、山东航空、青岛航空等基本上都是0回复。

  “随心飞”产品因“套路深”、兑换难等问题饱受诟病,记者了解到,包括东航和南航在内,近日有多个航空公司已经宣布下架“随心飞”系列产品。

  三家航空公司去年亏损370亿元

  事实上,今年初,不少航空公司继续推出了升级版的“随心飞”飞行套餐。和去年还需拼手速、抢购不同,今年并没有太大的水花。

  在采访中,多位民航业内人士表示,2020年疫情严重时期,航空公司推出“随心飞”类产品,对稳定现金流、回笼资金起到一定作用,但这类产品本质上是“赔钱赚吆喝”。这些产品的平均客单价是八九百元,用户飞三四次就回本了,但对航空公司来说,用户飞得越多,公司亏得越多。

  就在近日,国有三大航空公司发布了2020年财报。中国国航、南方航空、东方航空合计营收约2207.04亿元,合计亏损370.82亿元,也就是说每天亏损1亿元以上。

  专家表示,随着大家出行的增加,有时候,航空公司需要在损失部分常旅客和普通旅客、限制“随心飞”旅客兑换数量之间作出选择,服务的质量因此也面临挑战。

  中消协投诉部工作人员谢龙表示,消费者投诉无门,跟航空公司的沟通不是特别顺畅。如果和解不成,消费者可以向消协投诉,也可以向行政主管部门投诉,甚至可以去法院提起诉讼。据央视新闻

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